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高端医疗美容行业CRM360°全方位客户关系管理系统解决方案
发布时间:2020-10-31 18:21:27 浏览次数:335
通过实施CRM提高医院的服务能力来提高医院的知名度和美誉度，帮助医疗美容医院提高"售前营销"的整体能力。无论如何精妙的策划，没有精准的实施都是枉然，大型活动的管理已成为市场经理和公关经理越来越头疼的问题，管理从接触点（咨询电话、网站…）过来的销售机会，轻松掌控营销活动的每一个细节，强大的市场分析让医疗美容美容医院告别了盲目的投入。
无论从市场营销上，还是员工的管理上，以及客户的评价及数量上，都有了明显的改善。具体来说，体现在：把病人当成资产，与能带来利润的病人建立持久的合作关系；巩固保有现有病人，挖掘潜在病人，增进病人利润贡献度；通过不断的沟通，以了解并影响病人行为的方法；通过智能分析进行市场细分，从而达到有针对性的客户营销；全方位评估医院的广告投放和市场营销活动；缩减营销周期和营销成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道；回访关怀提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利性。
1、智能来电弹屏
客户来电，将自动弹出患者的基本资料，同时显示业务交往记录，如以往的门诊消费记录、住院消费记录，手术消费记录等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。
康策呼叫中心这一功能可以很好地提高咨询人员的工作效率，使得客服人员在第一时间就能够对来电信息进行判断并予以相应的解答。对于初次来电用户，能够及时地进行记录，便于统一管理；对于一些老客户来说，省去了逐次询问的不必要麻烦，大大缩减了咨询时间，贴心的服务更使得用户拥有一个良好的心理感受，为日后的再次光顾打下一个坚实的基础。
2、通话录音监听
康策呼叫中心系统实时监听通话、查询录音等，对话务员的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。咨询师可以经常回放与客户的对话，减少与客户的沟通障碍，从而避免客户的流失。在普通坐席人员通话过程中，管理员也可以强行对某个坐席进行通话监听。同时，通过收听服务内容，也便于管理人员了解咨询人员的工作状态和服务态度等工作情况，为绩效考核提供量化依据。
3、客户信息分类管理
运用上海康策医院CRM系统可以将患者信息进行分类管理。如将通过电话、网络、现场到医院等方式咨询的患者信息统计起来，归档为咨询患者信息。能收集到咨询患者电话（通过来电显示）、接触点（门诊、电话、网络、回访）客户来源（某种广告宣传、口碑等）营销类型（广告、市场活动等）区域、科室咨询的疾病项目、初诊方式、咨询人，咨询结果（流失、预约、就诊）等信息。同时，为了数据的安全性和便于业务管理，可以设置每个咨询只能看到自己的咨询的患者信息，以及能看到的患者信息的天数。
将通过导医挂号，病案室操作，来医院就诊的患者信息统一归类，归档为就诊患者信息。提供360度全方位的客户信息管理，能收集到患者更详细的资料，包括姓名，会员类别、收费类型、电话、住址、E-MAIL，出生日期、家庭状况、学历、身份证、职业、行业、工作单位、初诊方式、客户来源、营销类型、疾病状况，体检信息。
这样，不但便于区分咨询和就诊的患者，统计每天或一段时间内咨询及就诊人数，还可以通过清晰的数据进行统计分析，向咨询过但未来就诊的人群进行回访，了解其中的深层原因，争取挖掘更多的潜在用户，提高医院效益。
另外，对于来医院进行过就诊的患者，可以将其每一次治疗的具体信息录入系统，供以后复诊或回访提供依据。
4、客户价值模型管理
康策医院CRM内含多个科学的数学模型（客户价值模型），用来计算客户的各种价值。医院也可根据自身需求对客户价值模型进行任意配置或管理，从而达到客户分类/分层（终生价值,品牌忠诚度,利润贡献率，客户消费行为：促销敏感度、疾病类型、经济实力……）精细化营销的目的，如：客户价值模型——通过关键绩效指标来衡量客户价值、满意度和忠诚度，高级数据挖掘功能可以为客户行为建模，管理客户流失，分析交叉销售能力，通过客户终生价值的分析来提高长期获利性。
康策医院CRM认为合作伙伴也是医院的客户，应该将合作伙伴间发生的所有接触信息和活动信息记录下来，并对合作伙伴进行关系维护，如回访、关怀……等。
5、预约挂号及复查管理及分析
当患者通过咨询电话或者网络等渠道选择了预约挂号或复查,导医接待人员便可以在这里掌握到每日预约挂号或复查的情况，管理人员也能查到每个预约挂号或复查患者的处理情况，并且可按预约专家、预约科室、疾病名称、预约日期等条件进行分析。传统的模式是通过纸质记录来进行统计，这不但容易丢失，不便流转，也给管理者带来了很多麻烦。将这些信息录入到CRM系统中，不但清晰明确，便于管理，也大大提高了流转效率，优化了工作流程。
6、医院营销活动管理
医疗美容美容医院每个月要花费很多广告营销费用，在很多媒体做广告、参与很多市场活动，并不定时地举办一些酒会、慈善晚宴等公益性的活动来回馈新老用户，以此来提升医院的品牌影响力和信誉度。而哪个媒体效果更好，哪个市场活动对医院有作用，是医院继续发展的动力所在。医院在过去做广告或市场活动时，不能准确地评估效果，对于一些大型活动也总是显得力不从心。究其根源，就是没有能够对媒体效应做以合理准确的结果分析。不了解患者的心理，看不到市场的真正影响力，势必会盲人摸象，在市场的大潮中迷失方向，浪费不必要的资源不说，取得的回报也不会尽如人意，甚至事倍功半，逐渐失去自己在市场中的地位和影响力。
因此，准确了解用户心理，明确媒体价值，了解市场走向，是医疗美容医院打开市场大门，吸引更多用户的不二法宝。CRM系统提供报表功能，所有的营销活动在这里都可以管理起来，并通过咨询的询问来调查效果。可以通过统计来电咨询用户的了解渠道和信息来源，间接了解媒体的不同价值，通过反馈结果知晓哪个媒体对大众的影响力最大，在以后的宣传中加大此种媒体的宣传力度，依据市场导向来进行广告投放或举办活动，可以更契合大众心理，取得事半功倍的效果。
9、业务管理及分析（员工绩效管理、科室业绩管理）
分为售中营销和现场营销。其中，现场营销（业务管理）可根据不同科室的业务特色自定义检查、治疗、药品、手术的收费内容，结合HIS系统数据进行全面的数据分析。
10、客户投诉管理及分析
投诉是每个医院都不愿面临的问题。但是，随着人们对于整形、美容行业的了解和对自身要求的不断提高，对于一些不尽人意或者不够完美的结果，或者就诊中出现的一些问题，会选择投诉的手段来维护自己的合法权益。
每个投诉的投诉人，投诉部门及个人，投诉时间、投诉内容、投诉处理过程都能在系统中记录，有效提高医院处理投诉的效率和规范化管理。
11、患者回访平台
回访平台——支持全方位的客户关怀、回访需求，通过智能化操作，每个病种都可设置一个模版回访。只要设置回访以后，系统将按照设置的指令在相对应的时间进行自动发送短信息；遇到特殊情况的回访，也可进行临时回访设置。可根据不同客户类别和层次制订不同的回访策略，完善的回访跟踪帮助提高客户满意度。
对来医院进行过整形、美容的顾客，进行必要的回访，了解客户的最新进展，可以从生理上给用户提供最专业的意见，帮助顾客早日康复，并达到更完美的效果。同时，更可从精神上给予患者安慰，拥有一个良好、舒心的就医体验，提高客户的认知和满意度，也因此树立了品牌威信和市场竞争力。
12、强大的报表分析功能
CRM系统的报表功能清晰直观，易于分析。高级分析方法——提供统计、数学函数和多维分析方法，通过客户划分、深度数据分析以及更多方法分析出隐藏的洞察力，为医院广告投放，医院管理提供决策支持。如咨询患者信息分析、预约挂号分析、就诊患者信息分析、预约复查分析、业务分析、患者流失分析、患者投诉分析等等
13、短信平台
系统还提供短信提醒平台，定期对客户进行必要的关怀和相应注意事项提醒，可以增强用户对医疗美容医院的好感和忠诚度，提升用户满意度和医院在行业内的价值。短信平台做为除电话平台外的首选接触点，康策医院CRM短信平台专注强大的管理功能和快速的接收/发送/自动回复效率，已成为工作人员的营销利器。
