发布时间:2020-10-30 13:52:25 浏览次数:399
与大型连锁机构不同的是,中小型医美机构往往囿于成本压力,而无法做到因岗设人,许多岗位尤其是关键的管理岗位由于缺乏专业人才的领导,而导致战略和目标缺失、集体盲目、懒散、部门各自为政等弊端。那么,对五脏不全的小微机构而言,如何抓好运营管理呢?我觉得重点可从如下几点切入:
一、目标与薪酬激励机制设计:没有目标,就没有压力,员工心态自然是得过且过、一团和气,反正干多干少一个样,每个月老板不少发工资就行。所以,要想让机构充满活力,必须设计一个合理、清晰的经营目标/指标,并且设计一套与经营目标关联度高、公平公正的薪酬激励机制,尤其是与业绩直接关联的部门和科室,如企划、咨询、客服等,工资结构一般为基本工资+岗位工资(管理人员)+绩效工资,以网电咨询为例,一般绩效考核KPI指标有:业绩指标达成率、咨询上门转化率、回访完成率、顾客漏接、漏登情况等。
二、制度、规范的制订与落实:要从作坊升级到企业,用“法治”代替“人治”,制度、规范、标准、流程等是必不可少的,但不可过于复杂。优先出台和制订与销售、客户服务相关的制度和规范,如前台接待服务规范、咨询接诊制度、客户回访规范、客户档案管理规范、客诉处理流程等,所有制度、规范中必须简单、具体(以客户回访为例,必须具体到回访部门,回访时间,回访话术等),必须有奖惩机制并严格执行,没有惩罚,就没有违规成本,所有制度和规范就形同虚设。
三、营销活动贯彻和销售转化提升:所有营销策划活动必须兼顾新、老顾客,活动方案必须做到事先有沟通、有宣贯,事中有监督,事后有总结,这样才能确保活动目标的达成。销售转化要盯关键指标(详见本人原创文章《决定医院内部销售的5个指标》),发现指标异常要及时组织分析讨论,案例分析、培训要常态化,要有经营例会,及时解决部门横向衔接的矛盾和信息不对称。